TxtFeedback. Microsoft pariază pe o afacere de apartament din Cluj

Bogdan, Bianca, Mihai și Dragoș (de la stânga la dreapta), echipa care lucrează zi de zi la dezvoltarea unui proiect pe care gigantul Microsoft a pariat că va revoluționa domeniul în care activează/ Foto: Radu Hângănuț

Gigantul Microsoft a anunțat recent numele a cinci afaceri de succes cărora la prevede un viitor strălucit. Una dintre acestea vine din Cluj-Napoca, dintr-un apartament cu trei camere. Aici, patru tineri creează pe o plajă aproape necunoscută românilor: relația afacere-client, în care cumpărătorul să relaționeze în timp real cu cel de la care a cumpărat și să îi semnaleze probleme pe care acesta să le poată rezolva imediat. La doar un an de la lansarea pe piață, serviciul celor patru clujeni a atras atenția marilor jucători din domeniul IT care au recunoscut potențialul acestui start-up și nu au ezitat să investească în el.

De câte ori, la ieșirea dintr-un magazin sau dintr-o cafenea nu ați trecut nepăsători pe lângă cutia cu sugestii și reclamații, chiar dacă, poate, așteptatul la rând sau cafeaua prea rece pe care ați servit-o ar fi fost motive suficiente să scrieți un eseu întreg de nemulțumiri adresate managerului? Eficiența feedback-ului oferit pe hârtie a fost întotdeauna discutabilă, însă ideea a patru absolvenți ai Universității Tehnice Cluj-Napoca, ar putea revoluționa acest sistem.

Povestea începe cu un an în urmă, când se lansa Txtfeedback, un serviciu care permite clientului să împărtășească experiența sa într-un magazin, de exemplu, chiar cu managementul acelei afaceri. Managementul, la rândul său, are posibilitatea să-i ofere imediat clientului său informațiile cerute de el sau să intervină atunci când acesta are o nemulțumire.

„Am plecat la drum din dorința de a ne dezvolta pe domeniul de business. Am vrut să creștem calitatea experienței pe care un business o oferă clienților. Am lucrat la un produs, Txtfeedback, care îți permite să interacționezi ușor cu business-ul și să transformi un client nefericit într-unul fericit. Oferim clientului posibilitatea să-și spună părearea foarte ușor și managementului să se asigure că în momentul în care părăsește localul, clientul va fi un avocat al lui”, explică Dragoș Andronic, unul dintre fondatorii start-up-ului.

Pariul Microsoft „ascuns” într-un apartament de pe Calea Dorobanți

Pe Dragoș l-am găsit la „punctul de lucru” al txt.feedback. Chiar dacă vorbim despre un business susținut de firma Microsoft cu 60.000 dolari, cei patru membri activi ai proiectului nu au insistat să se mute într-o clădire de birouri cu ștaif din Cluj. Din apartamentul lor plin de grafice, calculatoare și tehnologie de ultimă oră, Dragoș, Bogdan, Bianca și Mihai asigură relația cu clienții pentru afaceri din Canada, SUA, Marea Birtanie, Germania și chiar Asutralia.

„Una dintre dorințele noastre a fost să facem un business, să facem noi ceva pentru că înainte construiam visele altora. Am vrut să vedem dacă suntem capabili să pornim de la o idee, să o transformăm într-un produs și apoi să facem un business”, explică Dragoș „geneza” proiectului Txtfeedback, care în decurs de un an a ajuns cunoscut și mai ales folosit pe trei continente.

Chiar dacă în ceea ce privește nivelul de cunoștințe tehnice, fondatorii Dragoș și Bogdan erau „beton” încă de la început, asta nu a putut ține locul unui proiect solid de business care să aducă o idee cu un potențial imens la stadiul de afacere profitabilă care să atragă clienți de pe piețele occidentale.

Din fericire pentru cei doi tineri, antreprenorii din IT aflați la început de drum au la dispoziție un program, LAUNCHub, care le oferă celor cu proiecte solide șansa de intra pe acea parte de piață care este cea mai potrivită pentru produsul lor și le ajută start-upul să devină o afacere de succes capabilă să-și atingă potențialul scontat.

„Programele de tipul LAUNCHub iau afacerile care sunt într-un stadiu incipient și le trec printr-un program de mentoring și eventual oferă și resurse financiare. Ne-au ajutat să ajungem pe piața care trebuie mai repede și mai eficient și să ajungem de la nivel local la nivel global. La început am luat mulți clienți și am oferit servicii gratuit. Nu a fost tocmai un factor motivator. Piața ne-a învățat că cel care vrea să facă ceva va fi dispus să și plătească pentru că vede valoarea în ceea ce noi facem. Cei care folosesc produsul doar pentru că este gratis nu sunt clienții pe care îi caut eu. Aici ne-a ajutat LAUNCHub, să ne dăm seama ce clienți ne pot ajuta să creștem și să ne dezvoltăm.”, explică Dragoș, care oferă serviciile start-up-ului său la tarife lunare ce variază de la oferire gratuită la o sumă de 44 de dolari, în funcție de pachetul ales.

Curând, ideea lui Dragoș a atras atenția unui alt program, aparținând gigantului IT Microsoft, prin care start-up-urile cu cel mai mare potențial primesc o finanțare nerambursabilă de 60.000 de dolari. În total, investiția estimată în acest start-up ajunge undeva la 100.000 de dolari.

„Cu Microsoft am colaborat de la început și apoi am fost acceptați în programul BizSpark Plus unde ești ajutat să-ți investești bani pe partea de vânzări și dezvoltare, nu pe cumpărarea de licențe, de exemplu. S-a dovedit un partener foarte bun”, consideră „clujeanul”.

Cum funcționează?

Mecanismul Txtfeedback este pe cât de simplu pe atât de eficient. „Produsul poate fi folosit prin intermediul serviciului de SMS sau prin mobile web-site. Când scanezi un cod QR afișat într-un magazin sau un local, sau trimiți un sms la un număr de telefon, acesta automat ajunge în inboxul managerului, și el vede că există o problemă. Mesajul poate ajunge chiar și pe telefonul chelnerului, de exemplu, care poate să intervină imediat”.

Txtfeedback a ajuns încă de la început pe piețele internaționale. Chiar dacă cei patru tineri nu se ocupa de vânzarea efectivă a produsului, acesta ajunge la clienții interesați prin distributori plasați în țările în care serviciul este deja cunoscut. Lobby pentru Txtfeedback a făcut și Kate Lowes, un fost director al gigantului IBM care colaborează cu Dragoș și restul echipei în ceea ce privește promovarea produsului pe piața din Marea Britanie.

„Ne-am întâlnit, ei i-a plăcut ce facem și acum dânsa se ocupă de vânzarea produselor Txtfeedback în Marea Britanie. Este o fire liberă care se bucură de oamenii de acolo. Ea este un caz aparte care căuta liniște și totuși s-a implicat într-un start-up unde doar liniște nu este”, explică Dragoș.

Bianca și Dragoș muncesc din greu pentru clienții lor din Germania, SUA sau chiar Australia/ Foto: Radu Hângănuț

„De ce am da banii pe așa ceva?”

Mediul de afaceri românesc are faima de a fi unul în care firmele își văd liniștite de drum fără a privi înapoi. Este un joc de-a alba-neagra în care unii reușesc iar alții, cei mai mulți, pierd fără a învăța nimic și fără a știi unde s-a greșit. Acesta este punctul în care un serviciu ca txt.feedback poate ajuta la salvarea unui business și, mai apoi, la dezvoltarea acestuia pe o fundație sănătoasă: feedback-ul clientului.

„Există interes și în România. Mă bucur să văd că se pune tot mai mult accent pe experiența clientului. Nu este clientul în centrul intereselor noastre, dar ne îndreptăm încet-încet spre asta. Bugetele pentru asigurarea unei mai bune experiențe pentru client nu sunt totuși la nivelul celor din Vest. Am fost surprins să vedem că deși nu toți își doresc un astfel de serviciu, există totuși restaurante sau cafenele care doresc să afle părerea clienților și să le răspundă. Există dorința unor business-uri de a deveni mai bune cu ajutorul clienților, chiar dacă în România este privit ca ceva opțional”, spune Dragoș.

Una dintre inițiativele cele mai recente ale celor patru clujeni este introducerea tabletelor interactive care să le permită clienților să ofere feedback la așa-numitele standuri intereactive, fără a mai fi nevoie să-și folosească telefonul personal.

„Tabletele interactive îți permit să dai feedback magazinului folosind un mediu interesant, care îmbie la acest lucru și te scutește de a folosi telefonul tău. Vrem să testăm conceptul tabletelor interactive pe piața est-europeană. Vrem să vedem dacă există interes pentru acest produs și să vedem dacă există și bugete pentru serviciul nostru. Vom testa asta în România din motive de proximitate. S-ar putea să nu fie cel mai bun pariu al nostru dar vom încerca”, spune Dragoș.

Tableta interactivă care va fi introdusă în punctele de lucru ale clienților Txtfeedback/ FOTO: Radu Hângănuț

A fost Microsoft, urmează China?

Una din șansele ca o afacere deja de succes să devină o mină de aur este să pătrundă pe piața asiatică, acesta fiind unul dintre planurile pe termen foarte lung ale tinerilor afaceriști care în doar un an au atras atenția unei piețe care până la ei, în România, nu exista.

„Nu știm ce să ne așteptăm de la mediul de afaceri asiatic. Sunt diferențe culturale mari și nu știm prea multe despre această piață. Noi încă avem probleme cu piețele pe care le cunoaștem, de asta trebuie să ne ocupăm de rezolvarea acestora. Încă se face educarea pe această piață și nu există un jucător care să domine. Ce ne separă pe noi de alții este zona geografică pe care ne-am axat și abordarea noastră. Sperăm ca serviciile noastre să devină un standard de business. Ca să creezi un start-up trebuie ceva curaj și multă nebunie. Restul se găsesc. Un antreprenor trebuie să găsească resurse acolo unde nu există. Start-upurile nu pornesc  de la «Am o grămadă de bani, oare ce să fac cu ei?». Nu, ele încep de la nimic și se clădesc cu multă muncă. Trebuie să ai grijă de clienți pentru că dacă ai câțiva oameni care înțeleg că ce faci tu este valoros, ei vor vorbi despre tine și te vor ajuta.Nu am găsit încă rețeta de a crește spre ceea ce ne dorim. Noi suntem la stadiul de pariu”

[stextbox id=”custom” caption=”Txtfeedback, apreciat de clienții clujeni”]

Chiar dacă businessurile românești nu sunt printre cele mai interesate de feedbackul clienților lor, trendul lansat de clujenii de la Txt.feedback a prins și în Cluj. Unul dintre magazinele care a trecut la acest sistem de relaționare cu clienții este Hipermarketul Cora.

„Mi s-a părut o idee foarte interesantă. Noi foloseam de mult timp modelul de feedback pe hârtie în care clientul îți scrie ce i-a plăcut și ce nu. De asemenea, am mai avut ceva asemănător cu ce oferă Txtfeedback în sensul că ofeream cumpărătorului posibilitatea să evalueze serviciile noastre prin alegerea unui smiley-face, de la verde, care însemna o experiență foarte bună, la roșu, care însemna o experiență proastă. Doar că era destul de relativ acest sistem și nu era de mare ajutor atunci când voiai să știi care este efectiv problema întâmpinată de client”, explică Victoria Nestoriuc, manager al Hipermarketului Cora.

„Txtfeedback ne permite să luăm feedback la cald de la clienții noștri, chiar când aceștia așteaptă la casă, de exemplu. Mulți ne spun ce le-a plăcut și ce nu, unii ne propun să aducem produse pe care nu le avem sau să readucem produse pe care le aveam. Noi folosim acest serviciu și pentru a oferi clienților informații atunci când aceștia le solicită. Primim multe astfel de mesaje, aproximativ 300 în fiecare lună”, explică Victoria Nestoriuc, care recunoaște că a fost încântată de entuziasmul și dăruirea celor doi antreprenori din Cluj: „Sunt niște băieți foarte inimoși și plini de viață. Când au venit la mine m-au uimit. Mi-au spus ce vor să facă ei și câte ar vrea să facă și mi-a plăcut de la început foarte mult de ei. Sunt o fană a lor”, spune aceasta zâmbind. [/stextbox]