Social Media, instrumentul cu care brandurile devin umane și prietenoase

Rețele sociale precum Facebook sau Instagram sunt parte din viețile multora dintre noi la fel de mult cum frigiderul este un element important în existența noastră, însă social media are și o altă latură, care merge dincolo de poze cu pisici, citate din autori celebri sau poze din vacanță: online marketing-ul, care în era Facebook&Co a devenit un instrument deosebit de important în activitatea brandurile mari sau a brandurilor cu aspirații mari. Despre fenomenul promovării brandurilor în social media, greșelile care se fac dar și avantajele acestui curent am vorbit cu Robert Katai, specialist în marketing și publicitate.

A durat ceva până când noi, „civilii”, ne-am dat seama de potențialul pe care o platformă precum Facebook îl are, iar în cazul brandurilor a fost aproape la fel. A fost un adevărat proces, iar astăzi vedem branduri prezente pe Facebook, pe Instagram, Twitter și, în principiu, peste tot în online. Cum s-a derulat acest proces în lumea business-urilor?

Social media funcționează precum o piață, care s-a dezvoltat. Oamenii s-au adunat într-un loc central în care au început să își vândă marfa. Văzând că în această piață oamenii vin des, vânzătorii s-au gândit să vândă mai mult. Social media a fost inițial pentru oameni și consumatori un loc în care fiecare să își spună oful, să se laude cu vacanța sau cu femeia, iar brandurile au sesizat că în această zonă ar putea intra și ele, mai ales că aici puteau să fie mult mai transparenți în relația cu consumatorul. Înainte de toate acestea a fost era Yahoo Messenger sau hi5. Existau la acel moment branduri, dar erau branduri care nu se uitau la aceste platforme în ideea de a le folosi în business pentru că nu au avut această posibilitate. Acolo era prea multă gălăgie și nu te puteai diferenția. Astăzi, Snapchat este un soi de Yahoo Messenger. Este un mediu mult mai privat decât alte platforme, dar brandurile încă nu îi înțeleg potențialul așa cum acum câțiva ani, până la apariția Facebook, digital marketingul era ceva foarte îndepărtat.

Ce avantaje au brandurile atunci când folosesc rețelele sociale în activitatea lor?

Brandurile au avut automat mai mulți oameni cărora să li se adreseze și într-un mod mai transparent. A apărut posibilitatea de a primi în timp real feedback. Dacă brandul posta ceva pe Facebook, despre un un produs nou, avea posibilitatea de a vedea imediat ce reacții are publicul lor țintă. Oamenii au posibilitatea să spună că le place sau nu, dar au și posibilitatea de avea un customer service de mai bună calitate pentru că te poți adresa companiei aproape direct, fără să mai treci prin filtrul centralistei care nu are chef să îți răspundă ție la telefon. Nu, oamenii reclamă o problemă și primesc rapid soluția. În al treilea rând, aceste medii ajută companiile să își găsească angajați. Nimeni care e născut după 1984 nu mai consultă Piața A-Z când își caută job. Toți acești oameni sunt pe internet și vor să lucreze într-o companie despre care au o părere bună, iar modalitate bună de a te face plăcut este să ai o activitate ok în social media.

Dar în cazul clienților? Acolo cum stau lucrurile?

Clienții beneficiază din punctul de vedere al rapidității cu care află informații despre un brand de care sunt interesați. Sunt promoții despre care ai putea afla doar dacă mergi la magazin, dar cu ajutorul Facebook-ului, de exemplu, acest lucru nu mai este necesar. Informația o afli foarte rapid și astfel ești atras spre magazin. Un brand ca Electric Castle, de exemplu, care are în jur o comunitate foarte frumoasă în jurul lui, a postat line-up-ul în primul rând pe social media, pentru ca publicul lor acolo aștepta informația, nu neapărat într-un bilboard sau într-un ziar.

Simți că ar exista o problemă de înțelegere al rețelelor sociale?

Nimeni nu înțelege social media. Cine spune că înțelege cum funcționează această lume este un mincinos. Nimeni nu putea anticipa că, de exemplu, Pokemon Go! Devine în doar câteva zile o nebunie de aplicație. Social media este un univers foarte vast în care trebuie să experimentezi până când găsești ceea ce și se potrivește. Nu există o regulă anume, pentru că unor le merge cu poze, unora cu video, unora cu live video și până la urmă experimentezi și oferi ceea ce publicul tău consumă. Trebuie mai degrabă să înțelegi ce și cum consumă pe social media publicul tău.

Care sunt cele mai frecvente greșeli pe care le observi în relația dintre branduri și consumatori pe social media?

O foarte mare greșeală pe social media este să te simți un mic zeu, brand fiind. Unii merg pe ideea că niciodată consumatorul nu are dreptate și dacă au 10.000 de like-uri pe Facebook, un comentariu negativ la o postare nu contează și nu poate face rău. Dar mulți nu știu și nici măcar nu încearcă să afle cine este acel consumator care a scris acel comentariu. Brandurile nu își cunosc consumatorii și nu se ocupă de cei nemulțumiți. A doua problemă ține de faptul că brandurile locale nu testează și, din frică, nu experimentează, astfel că lucrurile nu se mișcă și nu înțelege nimeni ce funcționează sau nu. Automatizarea feedback-ului este, de asemenea o problemă. Cred în automatizare și în obiceiul de a pregăti postări, dar oamenii au nevoie de reacții umane de branduri. Facebook-ul îți permite  să automatizezi răspunsuri și poți face asta atunci când e vorba de angajări și trebuie să trimiți doar o adresă la care CV-ul să fie trimis, dar nu mai poți face asta atunci când omul se plânge de o neregulă iar tu să îi lucrezi un mesaj de genul „Mesajul dumneavoastră înseamnă mult pentru noi”. Aici este problema oamenilor de marketing care nu înțeleg faptul că pe social media e ok să fii uman și dacă faci asta ți se vor tolera unele greșeli. Dacă ești perceput de către consumator ca fiind un prieten, multe lucruri pot fi trecute cu vederea.

Este și o problemă a oamenilor care se ocupă de activitatea brandurilor în social media? Până la urmă, asta este o ocupație destul de nouă.

Există branduri locale cu oameni specializați, dar care nu au experiență pentru că nu testează pe un teren al lor. Nu ai de unde să știi dacă Snapchat este valoros pentru client, dacă tu, ca om de marketing, nu îl folosești și nu îl înțelegi. Sunt oameni care lucrează mult pe social media, dar nu testează. Eu mi-am făcut blogul, pe contul personal de Instagram și acolo testez pentru ca mai apoi să aplic.

Tot vorbim despre felul în care online-ul înlocuiește viața reală. Crezi că s-ar putea întâmpla acest lucru și în marketing și publicitate și să vedem, de exemplu, cum, în viitor, dispar reclamele și bannerele publicitare de pe străzi?

Marketingul înglobează multe instrumente. Ce ai putea prezenta în online, dacă nu ai nimic în offline. Contează experiența ta cu brandul. Dacă vrei să mănânci la un restaurant, dacă acel local are o imagine bună în social media dar la restaurant lucrurile nu stau la fel de bine, înseamnă că ceva nu merge prea bine. Nu cred că offline-ul poată să dispară, pentru că noi trăim totuși în offline. Te mai ridici de la calculator și nu cred că în 10 ani o să ne plimbăm pe stradă cu Oculus și o să ne dăm cap în cap. O să mai ajungem pe stradă și o să mai vedem lucruri, în mașină o să ne mai uităm în jurul nostru, astfel că marketingul offline trebuie să mai existe.

Facebook era mult mai prietenos decât utilizatorii în comparație cu alte rețele și brandurile au văzut potențialul de a atrage atenția consumatorilor.

Citiți și: Ideile care prind aripi devin afaceri

Un mall online cucerește încet, dar sigur, Clujul

Duş pentru oraş. O afacere nouă, adusă din America