TeCOMM. În România, clienții se documentează online, dar cumpără offline

Dacă în Statele Unite cumpărătorii se îndreaptă tot mai mult spre magazinele online, iar China deține controlul în ceea ce privește ecommerce-ul mondial, depășind cu mult SUA, la noi lucrurile sunt clare: românii preferă offline-ul. Cu toate acestea, comercianții nu pot să ignore online-ul, iar campaniile acestora trebuie să se desfășoare pe ambele canale.

Bianca Dancilă, Founder&Managing Director GripADs, a vorbit în cadrul TeCOMM despre The New Normal/ OnLine & OffLine – Normalul de azi. Bianca a fost managerul proiectului tocmai.ro, site care a ajuns în doar trei ani de la înființare în top zece site-uri din România.

„Este cineva care nu știe cine a fost tocmai.ro? În 2009 când am început noi, regula de bază a internetului era în felul următor: «Dacă ai un business în online, bugetul tău de marketing trebuie să fie neapărat în online». Și în ziua de astăzi regula continuă din perspectiva eficienței bugetelor. Lucrurile încep să se schimbe și să evolueze. În 2011 am început să conștientizăm că o bună parte din români știau cine e tocmai.ro, dar dacă o întrebam pe mama sau pe mătușa, nu știa nimeni. Atunci pentru segmentul acela de public am decis să extindem zona de marketing și pe TV. Lucrurile au fost mai timide la început și nu am avut rezultatele pe care ni le-am dorit, dar după aceea știți ce război a început pe TV, din foarte multe puncte de vedere. Din 2013, paradigma business online, buget online ne-a fost dat peste cap de concurentul nostru, pe atunci Mercador. În momentul în care Mercador a intrat pe outdoor în tot metroul din București și în toate stațiie RATB, ce am făcut noi? Am râs, pentru că noi știam că regula de bază este business online, buget de marketing online. Surprinzător, după o săptămână nu am mai râs. Rezultatele ne-au arătat că outdoor-ul poate face conversie în online. Am zis că dacă ei au reușit, putem reuși și noi. Pasul următor a fost să cumpărăm și noi spațiu în offline. Nu am avut aceleași rezultate ca și ei pentru că am fost deja jucătorul numărul doi. Sometimes you win, sometimes you win experience”, și-a început Biana Dăncilă povestea.

Online-ul e mâna dreaptă, offline-ul e mâna stângă

Aceata consideră că pentru a avea un business de succes, cele două canale trebuie utilizate concomitent. „În ziua de astăzi, din punctul meu de vedere și al marilor business-uri, lucrurile merg mână în mână: online-ul e mâna dreaptă, offline-ul e mâna stângă. Ele ar trebui să meargă împreună pentru a putea să ajungă atât la inima clientului, cât și la portofelul lui. De ce trebuie să ajungem la inima clientului? Pentru că pentru 80% din tranzacțiile care se întâmplă în lume, deciziile se iau la nivel emoțional. O statistică spune că informarea este foarte mare în online, dar totuși oamenii ajung să cumpere în offline”, spune Bianca.

În România există tot mai multe magazine care se nasc direct în online. Acestora, Bianca le recomandă să își facă și un showroom sau să aibă și acest lucru în vedere în viitor. Tendințele din afară sunt ca showroom-urile să fie deschide nonstop.

„Noi vindem de 18 ani saltele. Lumea dorește să vadă, să atingă produsul înainte de a-l cumpăra pentru a vedea că imaginea de pe online corespunde cu cea din realitate. Lumea și-a dorit să le testeze. Gândim o soluție de testare înainte ca produsul să ajungă la clienți acasă”, a spus un participant la conferință.

Proprietara unui magazin de jucării a precizat că deși clienții au posibilitatea de a verifica stocul online, aceștia preferă să sune la magazin pentru a li se preciza dacă produsul dorit există sau nu. Cu toate că există posibilitatea achiziționării online a jucăriilor, clienții preferă să le ia direct din magazin.

Google a realizat un studiu de piață privind comportamntul cumpărărtorilor din Statele Unite. 88% din clienți se documentează în online, dar cumpără din magazinele fizice. Vânzările din magazine cresc cu 1, 47 procente cu ajutorul reclamelor online, adică banii investiți în online se întorc în vânzările din magazine. Predicția pentru 2017 este că 50% din vânzările din magazine vor fi afectate de conținutul care există în online și de campaniile care se desfășoară în online.

„Noi, românii avem un avantaj major. Suntem cu câțiva ani în urmă și dacă ne uităm puțin spre trendurile de afară, e foarte simplu să facem diferite lucruri și la noi în materie de marketing”, este de părere Bianca.

În industria IT din România, studiile efectuate susțin că lucrurile se desfășoară astfel: 55% din research se face în online. Din acest 55%, doar 30% dintre clienți cumpără online, restul de până la 70% ajung înapoi în magazine. Pe de altă parte, doar 5% din cei care se documentează în offline se întorc să cumpere online. 95% dintre clienți ajung să finalizeze comanda în magazin.

„Multe magazine care s-au născut direct online. Le recomand să aibă un showroom.  Pentru că se aproie Black Friday, tendința este de a se face showroom-uri cu program non stop. Aceasta este tendința în orașele cele mai mari din afară. Le recomand comercianților ca măcar de Black Friday să fie deschis non stop showroom-ul. Tendința de afară este să fie deschise nonstop”, spune Bianca.

Majoritatea celor care au luat cuvântul în timpul conferinței au precizat că în relația lor cu clienții folosesc mai multe canale, printre care amintim: catalog de prezentare, newsletter, social media, radio, TV, You Tube, paid search. În general companiile mici se feresc de radio și TV din cauza costurilor.

„Singurul lucru pe care nu îl folosim este zona de TV. Radio-ul îl folosim doar de câteva ori pe an din cauza costurilor. Vorbim aici și de dimensiunea companiei și de buget”, a spus un comerciant.

„Avem site, dar nu folosim paid search pentru că nu ni se merită. Folosim radio-ul doar local unde avem locații, folosim social media, newsletter, YouTube”, a spus proprietara unui magazin de  jucării.

Bianca i-a sfătuit, de asemenea, pe comercianți să promoveze faptul că uneori, în timpul unor campanii, prețurile de pe online sunt mai mici și să nu îi lase pe clienți să se „prindă” singuri de acest lucru.

[stextbox id=”custom”]China este cea mai mare piață de ecommerce. Cel mai mare jucător pe această zonă este site-ul alibaba.com. În prezent site-ul are 34.000 de angajați, 10 milioane de cumpărători activi, număr care depășește populația SUA și Canada la un loc și 30 milioane de colete livrate, număr care depășește recordul poștei americane. Alibaba.com are 24 de milioane de useri activi pe 11 noiembrie, adică de Black Friday-ul chinez numit Shopping Day și tranzacționează 9, 7 miliarde de dolari. Alibaba reușește să întreacă în această zi de 3, 5 ori Black Friday și Cybber Monday din Statele Unite. Site-ul își propune ca în viitorul apropiat să transporte orice produs în 72 de ore, oriunde în lume.[/stextbox]