„Cazul ANAF”, văzut de la celălalt capăt al cozii

Printre zecile de istorioare și povești citite sau auzite cu privire la subiectul interminabilelor cozi de la ANAF și a ilogicelor discuții cu funcționarii instituției, am discutat într-un interviu și cu două persoane aflate la „celălalt capăt al cozii”. Liliana Lazăr, șef serviciu registrul contribuabili persoane fizice și Anișoara Runcan, șef serviciu registrul contribuabili persoane juridice în cadrul Administraţiei Financiare Cluj. Acestea au explicat pentru Transilvania Reporter cum se desfășoară o parte din activitatea instituției în zilele de maximă aglomerație și care sunt principalele cauze pentru care, uneori, spiritele se încing.

În privința biroului care se ocupă de persoane fizice, spune Liliana Lazăr, contactul cu oamenii este mult mai frecvent. Fiind oameni nespecializați, cu probleme punctuale, dilemele sunt de ambele părți: de multe ori, contribuabilul nu înțelege ce vrea să facă, în timp ce funcționarul nu înțelege ce ar trebui să facă pentru a-l ajuta. Astfel se poate ajunge la timpi de așteptare foarte mari.

„Durează până la 10 minute, maxim 15 minute fiecare dintre noi avem un timp până la care suportăm să așteptăm. Dacă vedem că sunt oameni în față dar se lucrează, dacă vedem că sunt ghișee deschise și că se înaintează, acceptăm să așteptăm. Nu este reglementat în vreun fel, ci este o chestiune care ține de interesul nostru și de organizarea noastră. Cu excepția termenelor știute, fluxul nu este constant și nu este nici previzibil.

Noi urmărim cu atenție și astfel evităm marile blocaje prin faptul că avem maxim 10 oameni la un ghișeu. Mulți contribuabili este adevărat că aleg să vină în ultima zi, dar acea întrebare a funcționarului cu „de ce ați așteptat până în ultima zi?” nu mi se pare corectă, pentru că este dreptul omului să facă asta, fără a avea vreo altă problemă. Noi lucrăm fără pauze în program și consider că acum, programul nostru de funcționare este în regulă”, explică Liliana Lazăr.

În momentele de maximă aglomerație, spune conducerea ANAF Cluj, toate ghișeele sunt deschise și se lucrează la capacitate maximă, în condițiile în care o lună precum este luna ianuarie, a adus la ghișeele ANAF peste 13.000 de oameni, persoane fizice, cu diverse probleme de rezolvat.

„Nu este simplu ce fac funcționrii. Spre deosebire de cei care lucrează cu persoanele juridice, cei de la persoane fizice lucrează cu oameni care, în mod logic, nu sunt specializați și poate nu știu ce au de făcut, ori poate nu știu ce și cum să completeze formularul. Sunt oameni în vârstă, care poate nu înțeleg ce se întâmplă sau nu înțelege funcționarul ceea ce omul își dorește să facă. Dar asta e normal, pentru că fiecare are meseria lui și nu e de datoria omului să știe meseria noastră”, mai spune ea.

Online-ul salvează mare parte din timpii de așteptare, însă încă sunt mulți cei care preferă îndrumarea directă a funcționarului și sacrifică astfel câteva zeci de minute pe care sfârșesc prin a le petrece la o coadă. „La persoane fizice, doar aproximativ 2.000 de persoane folosesc Serviciul Public Virtual, pentru că oamenii preferă să vină la ghișeu. Nu sunt probleme și procedura fiind simplă nu apar complicații de obicei. Noi de asemenea avem funcționari care știu să facă aproape toate procedurile, fiind major-specializate”, mai spune Liliana Lazăr.

Online-ul ar putea salva ambele tabere

La persoane juridice, în „ograda” Anișoarei Runcan, lucrurile stau ceva mai diferit. Aici, marea problemă este reprezentată de deschiderea firmelor de contabilitate către serviciul de certificate digitale, care ar putea scuti ambele părți de o muncă pe care online-ul o face să fie de prisos. Dintre cele peste 77.000 de persoane juridice înregistrate la Cluj, doar 10% nu au astfel de certificate. Chiar dacă nu pare, cifra este în continuare una problematică.

„Pentru persoanele juridice există termene lunare de depunere, adică vestitul 25. Din anul 2008, s-a creat sistemul electronic de depunere și care funcționează la nivel mai mare din 2011, după ce a fost introdus acel formular 112 pentru impozitul pe salarii și contribuții aferente. Acest sistem este folosit în proporție de 90% de contribuabili, dar la Cluj, unde vorbim despre peste 77.000 de persoane juridice, acel 10% înseamnă minimum 7.000 de contribuabili care încă vin la ghișeu. Din păcate, lăsatul pe ultima zi înseamnă o zi de 25 mai aglomerată, chiar dacă diferențele față de alte zile nu sunt foarte mari. Dar ziua de 25 nu mai este atât de aglomerată, pentru că acum avem 1.000-2.000 de declarații, față de aproape 15.000 câte luam până să existe varianta electronică. Atunci era foarte greu. Acum e mai bine și timpul mediu de așteptare e de 15 minute, pentru că avem declarațiile de înregistrare fiscală unde este vorba de multă verificare a datelor.

Din acei 7000, mai mulți ar putea avea certificate digitale. Sunt firme de contabilitate care au contabilitatea pentru 10-20 de firme și vin la ghișeu cu toate odată, e foarte greu și ai mult de așteptat, evident, chiar dacă noi doar preluăm documentele. Dacă însă ar avea acel certificat digital, care permite depunerea de declarații fiscale pentru un număr nelimitat de contribuabili, totul s-ar trimite online și nu ar mai fi nevoie de stat la coadă. Dar funcționând așa, sunt timpi de așteptare mai mari uneori, de obicei în jurul orelor 10-11, după care chiar există momente moarte, în care sunt funcționari care minute bune nu au pe nimeni la ghișeu”, explică Anișoara Runcan.

Apoi, mai sunt cei care se ocupă de contabilitatea unor societăți comerciale care deși nu au activitate, trebuie să raporteze în formulare acest lucru. Chiar dacă lipsa de activitate nu apare în ultima zi de raportare, sunt mulți cei care vin pentru această procedură chiar în ultima zi, ceea ce duce la timp de așteptare mai mari pentru toată lumea.

„Sunt cei care conduc evidențe contabile care se lasă pe ultima zi chiar dacă reprezintă societăți care trebuie doar să raporteze evidențe cu cifra 0. Asta e ceva care se știe din timp, nu doar în 24 sau 25, dar totuși mulți vin în ultima zi și încurcă firmele mai mari, care uneori trebuie să vină în 25 din motive foarte logice. Este și o problemă de percepție. Sunt momente în timpul lunii când se stă foarte puțin la coadă și apoi dacă vii în data de 25, îți dai seama că stai peste 20 de minute. Cred că asta ține și de firea umană. Oamenii, în mod evident, remarcă mai degrabă atunci când lucrurile nu merg. Dar acum avem 90% dintre persoane care depun declarații online și asta își dorește instituția: să se ajungă la acel moment în care contactul direct între instituție și contribuabil să fie cât mai redus cu putință”, explică Anișoara Runcan.

Sistemul electronic, care permite anumite proceduri, are și el momente de slăbiciune, de regulă cauzate tot de obiceiul oamenilor de a acționa în ultimul moment.

„Am avut o cădere de tensiune și cum din păcate fără calculatoare nu putem lucra, au fost probleme. Mai sunt probleme și în ultima zi, când oamenii intră toți pe site și site-ul cade pentru că poate nu este proiectat să facă față unui flux de sute de mii de accesări. De ani de zile avem statistici și vă pot spună că se vine la Finanțe, în proporție de peste 70%, în data de 24 și 25, adică ultimele două zile. Ba mai mult, mai nou, mulți intră chiar în ultima zi, nici măcar în 25”, mai spune ea.

La Cluj, procentul de depunere la timp a declarațiilor și formularelor este în prezent de aproximativ 97%.